La confiance dans une marketplace est l'une des pierres angulaires de sa réussite. Sans elle, la plateforme est vouée à se confronter à des blocages à plusieurs niveaux : des transactions aux interactions entre utilisateurs. De ce fait, la consolidation de la confiance est devenue un véritable défi pour les opérateurs de marketplace.
1. Créer un climat de sécurité
Aborder la problématique de la confiance nous amène inévitablement à nous interroger sur notre capacité à apporter de la sécurité aux utilisateurs. Son absence peut engendrer un sentiment d'anxiété qui freine l'engagement des utilisateurs et nuit à la réputation de la marketplace. Ce qui est franchement pas cool, surtout quand on a passé des soirées blanches à la mettre en place, n'est-ce pas ?
2. Construire un environnement fiable
Construire un environnement fiable signifie également maîtriser les aspects juridiques liés à la gestion d'une marketplace. Il s'agit d'un pan très important qui assure la protection des utilisateurs autant que celle de l'opérateur de la plateforme. Après tout, personne n'a envie d’assister à un remake digital du Far West !
3. Assurer une communication transparente
La communication constitue un élément essentiel dans la consolidation de la confiance. Elle doit être transparente et offrir des informations précises et claires aux utilisateurs sur le fonctionnement de la plateforme. Car comme le dit l'adage, en affaires comme à la pétanque, mieux vaut avoir les règles claires dès le départ !
4. Proposer un support à la clientèle efficace
Si un utilisateur rencontre un problème sur une marketplace, un support à la clientèle réactif et efficace permet de régler rapidemment le problème et de conserver la confiance de l'utilisateur. Parce que face à une problématique, rien de plus désagréable que de se retrouver seul, n'est-ce pas ?
5. Faire preuve d'innovation
Enfin, innover constamment permet non seulement de suivre les évolutions du marché mais aussi d'apporter des solutions à de nouveaux problèmes. Ce qui empêche la stagnation et favorise la confiance des utilisateurs.
Sources :
1. 'Building Trust in On-Demand Services Marketplace' In HBS Digital Initiative (2018)
2. 'The Role of Trust in Platform Markets: An Empirical Analysis of Marketplace Lending' In The Review of Financial Studies (2022)
