Comprendre le défi
Qui n'a jamais consulté les avis clients avant de faire un achat en ligne ? Spoiler : presque tout le monde ! Ces commentaires apparaissent comme un guide fiable pour de nombreux clients. Cependant, pour les opérateurs de marketplace, la gestion des avis clients est un chemin sinueux, long et parfois tumultueux ! Un peu comme quand vous essayez de marcher en ligne droite après trois verres de vin... mais je m'égare.
Un poids lourd dans la balance
Les avis clients ont un impact significatif sur la réputation, la confiance et finalement, les ventes d'un marketplace. Selon une étude de Spiegel Research Center, 95% des acheteurs lisent les avis en ligne avant de faire un achat. Un défi de taille, on est d'accord, pas vrai?
L'abc de la gestion des avis
Gérer les avis clients, c'est comme tenter de résoudre un Rubik’s cube en équilibre sur un fil : compliqué mais pas impossible. Cela implique de gérer les avis positifs, qui sont pour l'entreprise une bénédiction équivalente à celle de trouver un billet de 20€ dans une vieille veste, ainsi que les avis négatifs, qui sont aussi déplaisants qu'une épine dans le pied. Ah ! Et il ne faut pas oublier les faux avis, ceux-là sont aussi sournois qu'un chat qui attend le moment parfait pour sauter sur vos pieds.
Du challenge à l'opportunité
Qui a dit que les défis ne pouvaient pas être transformés en opportunités? En effet, la gestion des avis clients peut se transformer en une occasion en or pour améliorer la qualité de service, corriger les erreurs et consolider la relation avec les clients. Chaque commentaire négatif peut être vu comme un bon pain au chocolat : une occasion unique d’améliorer votre produit ! Quoi ? Vous ne voyez pas le lien entre les pains au chocolat et les améliorations de produit ? Détendez-vous, c'est juste une petite blague pour égayer votre lecture.
Gestion des avis : une affaire de tous
En fin de compte, la gestion des avis clients ne devrait pas être la tâche exclusive de l'équipe d'assistance client. Tout le monde, de la direction aux employés, devrait être impliqué dans ce processus. Après tout, on dit que l'union fait la force, mais dans ce cas, on pourrait dire que l'union fait l'amélioration!
Références
(1) Spiegel Research Center. (2017). How Online Reviews Influence Sales. URL : http://spiegel.medill.northwestern.edu/online-reviews/
